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维修门户常见问题

Zebra 提供以下信息,帮助解决有关使用 Zebra 维修订单门户的常见问题。用户可通过该门户获取维修授权,并提交移动计算机、条码扫描器、RFID 设备、平板电脑和打印机的维修订单。您可以在 Zebra 维修页面上找到其他资源。

  1. 什么是客户参考编号?
    在维修订单门户网站上,客户可以为维修订单中的每台设备使用自己公司的内部跟踪号。在“添加产品”界面有一个“客户参考编号”字段,该字段是一个自由格式的文本框。添加到维修订单当中的每台设备都可以具有相同或唯一的参考编号。

  2. 如何在门户网站上编辑/删除联系人或账单/送货地址?
    您可以使用维修订单门户编辑联系人电话号码,但目前无法删除联系人。设置此限制是因为联系人可能用于维修订单以外的多种用途,而且可能与正在进行的订单相关联。如果您希望从门户中删除联系人,请使用在线工单表格创建工单,选择“Zebra 企业支持”,点击“维修查询”,然后点击“进行维修查询”。

    要修改与特定维修订单相关的联系人电话号码,请按照以下步骤操作:点击“联系人”下拉字段,选择要编辑的联系人,然后点击“更新电话号码”按钮输入并保存新电话号码。

  3. 当系统要求从多个选项中进行选择时,如何选择正确的序列号?
    在某些情况下,单个序列号可能对应于多个产品描述。在“序列号/产品名称”弹出窗口中选择与您的产品名称匹配并与“任务类型”(可以是“保修”、“合同”或“计费”) 对应的选项。如果所有选项都不匹配,请遵循就设备权限提出异议维修指南

  4. 我找不到或不知道损坏设备的序列号。我该怎么办?
    在这种情况下,请转到“添加产品”页面并选中“我没有序列号”选框。系统将提示您选择产品型号。将因没有序列号而无法验证其权限的设备添加到维修订单中,维修将被归类为单次维修(计费维修、时间和材料维修)。

    如果您认为产品在保修或合同范围内,请先将产品添加到购物车,然后在提交维修订单之前使用提出异议流程。
    有关更多信息,请参阅维修指南:就设备权限提出异议

  5. 如何指定操作系统版本/不重新映像旧版 Xplore 或 Zebra 耐用型平板电脑上的操作系统?
    在“添加产品”页面上添加产品时,您将在屏幕右侧看到“操作系统选择”的附加下拉菜单。此下拉列表包括各种版本的 Android 和 Windows 操作系统。如果您不想重新安装操作系统,可以选择“不重新映像”。此外,您还可以选择“其他”,这样您就可以在必要时在“问题详情”部分指定未列出的操作系统版本。

  6. 如果维修单门户网站显示维修“应计费”,而我的设备在保修或合同范围内,我该怎么办?
    如果您认为合同或保修应涵盖您的设备,请在创建维修订单页面的详细信息部分选择“提出异议”,然后根据情况选择“合同”或“保修”。

    请注意以下事项:
    - 如果您选择“合同”,则必须提供合同编号。
    - 如果您选择“保修”,则必须包括购买日期。

    此外,您还可以附上证明文件,例如合同副本或购买证明,以帮助完成争议解决流程。Zebra 维修服务台将审核您提出的异议并验证您设备的保修状态。如有需要,我们可能会与您联系以获取更多信息。
    有关更多指导,请访问 Zebra 维修指南,您可以在其中找到“就设备权限提出异议”指南。该指南提供了就计费维修提出异议的分步流程。

  7. 如何知道我的订单已成功下达,我可以将设备送去维修?
    确认您的合同或保修订单(或提交按单次/计费维修的付款详细信息)后,您将被引导至订单确认页面,该页面将显示“您的维修订单已下达”。

  8. 如何编辑或取消已提交的维修订单?
    请注意,如果在 30 天内未收到设备,维修订单将自动取消。您无需采取进一步行动更改订单状态。如果您希望在此 30 天的期限内编辑或取消已提交的订单,请使用在线工单表格创建工单,选择“Zebra 企业支持”,点击“维修查询”,然后点击“进行维修查询”。请务必提供您的订单号和关于请求的详细信息。

  9. 我可以通过一个维修订单处理多个产品吗?
    可以,添加到维修订单中的产品数量没有限制。在“产品详细信息”页面输入第一个产品的信息并将项目添加到购物车后,数据输入字段将被重置,以便您添加其他设备。如果订单较大,建议使用维修订单门户中的批量加载功能,更快、更高效地添加产品。有关执行批量加载的更多信息,请参阅 Zebra 维修指南 ,然后选择“批量加载”。

  10. 我是否必须等待批量加载功能完成后,才能转到维修门户的其他页面?
    该功能将在后台加载您的数据,您可以在此过程进行中注销或导航到门户的其他页面。例如,您可以同时检查“维修状态”选项卡。加载完成后,您将收到一封自动电子邮件通知。
    您还可以使用“维修订单”选项卡中的“批量加载状态”字段跟踪批量加载的进度。批量加载完成后,该状态将显示“已完成”或“已完成但有错误”,让您知道是否可以提交订单。

  11. 如果我在创建订单过程中犯了一个错误,但在出现摘要界面时才意识到,我可以返回并编辑该信息吗?
    在“核对购物车”界面的行项目表中点击铅笔图标进行必要的更改,然后点击“下一步”按钮提交订单。

  12. 维修订单的标准处理时间是多久?
    标准维修周转时间根据设备是否包含在 Zebra OneCare 服务合同或制造商保修范围内而有所不同。
    对于签订了 Zebra OneCare SV(特殊价值)合同的设备,Zebra 的目标是在服务中心收到产品后的五(5)个支持日内维修产品。对于签订了 Zebra OneCare Essential 合同的用户,Zebra 的目标是在三(3)个支持日内完成维修。如果设备包含在 Zebra OneCare Select 合同范围内,Zebra 可以在合同授权的情况下为需要维修并拥有相应维修授权的故障产品提供更换服务,并且将在当天或 24 小时内发货。对于无权更换的故障设备,Zebra 的目标是在 24 小时或下个工作日内完成维修。

    请注意,周转时间可能因地区而异;如需了解更多信息,请使用在线工单表格创建工单,选择“Zebra 企业支持”,点击“维修查询”,然后点击“进行维修查询”。请务必提供您的订单号和关于请求的详细信息。虽然服务人员将以合理的技能谨慎进行维修,但由于产品问题的严重程度各不相同,因此周转时间只是客观估计而非保证。维修服务和周转时间估算将在支持日期间进行。

    按次维修(时间和材料维修或计费维修)的标准周转时间为维修站收到设备后的十(10)个工作日。Zebra 无法保证保修维修的周转时间。

  13. 我刚刚购买了一台设备,该设备在到达时已损坏/有缺陷(DOA)。我该如何处理?
    请注意,DOA(到货缺陷)索赔不能通过维修订单门户提交。请直接联系您的购买点、经销商或合作伙伴。所有 Zebra 经销商和合作伙伴均可在此处找到与 DOA 流程相关的资源:合作伙伴门户 DOA 支持

  14. 如何添加电池维护项目?
    只有 Zebra OneCare 电池维护合同涵盖的电池才可以通过维修订单门户退回以进行更换。要确认保修范围,请转至“添加产品”界面并输入与您要退回的电池关联的设备序列号。将设备添加到购物车后,您会看到一条提示,询问“您也想退回电池吗?”点击“确定”按钮,您的购物车中将添加两个项目:一项用于设备,一项用于电池。如果您不想退回设备而只想退回电池,请点击该设备所在行,然后选择“删除”按钮将其删除。收到您退回的电池后,我们就会向您发送更换电池。对于任何其他电池服务,请参阅您的合同以了解更多信息。

  15. 什么是重复维修?
    在 Zebra 授权维修中心完成的所有维修均享有 30 天保修。如果客户从维修中心收到已维修的设备后,该设备在 30 天内因相同原因出现故障,只要设备没有遭受任何物理或液体损坏,第二次故障就符合“重复维修”条件。在这种情况下,客户的设备将获得免费维修。有关更多信息,请参阅以下条款和条件

    对于这种情况,您可以通过维修订单门户创建维修订单。请按照常规流程提交维修订单。如果修复被标记为可计费,您可以使用“提出异议”功能将其标记为“重复维修”。您可以在 Zebra 维修指南页面上找到就设备权限提出争议培训指南,该指南将提供有关如何就计费维修提出争议的分步指南。

  16. 如何确定我的设备是否在保修期或合同期内?
    登录维修订单门户后,点击“验证保修和权限”选项卡。在指定字段中输入序列号,然后点击“验证”按钮。系统将显示型号信息以及设备的当前保修或合同详情。
    有关更多指导,请参考维修指南:查看设备权限

  1. 我会收到维修通知电子邮件吗?
    是的,您可以订阅有关维修状态的自动电子邮件通知。 用户设置指南提供了不同类型的通知和可用订阅选项的详细说明。

    或者,您可以使用在线工单表格创建工单,选择“Zebra 企业支持”,点击“维修查询”,然后点击“进行维修查询”,并提供您在提交维修请求时使用的电子邮件地址。要设置您的电子邮件首选项,请按照以下步骤操作:

    在“维修电子邮件通知订阅状态”下,点击下拉菜单进行选择:
    - **全部**:您将收到维修状态通知和操作提醒。
    - **例外情况**:您将仅收到操作提醒。
    - **无**:您不会收到任何通知或提醒。

    维修状态通知会在我们的维修中心收到您的设备以及将设备寄回给您时发送。
    当您创建的维修订单所需的操作逾期时,您将收到操作提醒。这包括提醒您为计费订单(不在服务合同或保修范围内)或采购订单付款。对于预先换货,如果我们的维修中心未在规定的时间内收到需要更换的故障设备,您也可能会收到提醒,要求您寄送该设备。

  2. 我能否查看我自己或公司中其他人提交的维修订单状态?
    要检查维修状态,请转至维修订单门户主页并点击“维修状态”。屏幕将自动显示贵公司在过去 30 天内创建的所有订单,并按时间顺序列出。您可以按日期过滤结果,也可搜索特定的订单号、序列号或客户参考号。此外,用户还可以选择调整默认设置以仅显示自己提交的维修订单。有关修改用户设置的信息可以在指南:用户设置中找到

  3. 如何管理我在“维修状态”页面上看到的维修内容?
    默认情况下,您可以查看通过公司账户提交的所有订单,无论这些订单的创建者是谁。但是,如果您点击“设置”的齿轮图标并转到“其他首选项”部分,您可以选中“仅查看我提交的维修订单”复选框,将您的查看范围限制为由您创建的维修。

  4. 我的维修订单显示为搁置,如何判断零件何时能到达?
    Zebra 技术人员对提交维修的设备进行分析或测试后,可能会发现修复故障需要一个或多个库存中目前没有的零件。在等待零件时处于搁置状态的订单,将在“维修订单”选项卡中 “维修订单详情”界面的订单项状态标记为“搁置”。“零件到期日”字段的行级中注明了库存零件的预计到货日期。
    请在此处参阅完整指南:查看维修详情

  5. 维修订单状态有哪些,分别意味着什么?
    维修订单有两个级别的状态:订单状态和订单项状态。订单状态表示整个订单的总体状态,而订单项状态与维修订单中每个单独设备的状态有关。下面列出了所有订单和订单项状态,以及每种状态的简要说明。

    订单状态值
    - 待处理:订单已创建,但任务信息尚未发送到服务中心。
    - 已提交:信息已发送到维修服务中心,但正在等待收据。
    - 已关闭:维修订单已完成。
    - 已取消:维修订单已取消。

    订单项状态值
    - 待处理:订单已创建,但任务信息尚未发送到服务中心。
    - 等待中:信息已发送到维修服务中心,正在等待接收。
    - 已接收:授权维修中心已收到维修项。
    - 已开始维修:维修中心已开始维修。
    - 维修完成:已完成维修。
    - 运送中:维修项已寄出。
    - RMA已关闭:订单已完成并关闭。
    - 已取消:维修项已取消。

    Zebra 维修指南页面上可以找到培训指南“查看维修详情”,该指南将帮助您进一步了解从何处获取维修信息。

  6. 我何时能收到维修或更换的设备?
    通常,对于保修和时间与材料(T&M)维修,我们力求在 10 个工作日内寄出修复的设备。对于合同维修,您的服务协议中将说明预计周转时间。将合同项添加到购物车后,周转时间也会显示在维修门户上。

  1. 我应该使用哪种互联网浏览器来优化我的体验?
    Zebra 建议使用谷歌 Chrome 访问维修订单门户。虽然该门户可以使用其他浏览器(如 Internet Explorer、Microsoft Edge、Firefox 等)登陆,但您可能会遇到性能问题或屏幕内容限制。

  2. 维修订单门户支持哪些语言?
    点击“Zebra 维修”页面左侧的“登录”按钮时,下拉菜单中会显示门户网站的可用语言列表。截至 2018 年 7 月,门户网站支持以下 18 种语言:阿拉伯语、中文、捷克语、荷兰语、英语、法语、德语、希伯来语、意大利语、日语、韩语、波兰语、葡萄牙语、俄语、西班牙语、瑞典语、泰语和土耳其语。

  3. 如果我忘记密码或者想更改密码,该怎么办?
    在门户登录页面选择“不知道您的密码?”,该链接位于“登录”按钮下方。点击链接并输入您的用户名。您用来注册门户用户账户的电子邮件地址将收到临时密码以及关于重置密码的说明。届时,您可能还需要为账户资料选择并回答安全问题。

  4. 如何更改我的用户个人资料信息?
    使用在线工单表格创建工单,选择“Zebra 企业支持”,点击“维修查询”,然后点击“进行维修查询”。请尽可能提供关于查询的详细信息。

  5. 如果我长时间使用门户,我的会话会自动结束吗?
    当您使用门户时,您的登录会话将保持活动状态。但是,如果您处于非活动状态超过 2 小时,您的会话将自动超时,您将从系统中注销。此政策有助于我们为主动提交和跟踪维修订单的用户保持最佳系统性能。

  6. 为什么门户主页有时加载时间很长?
    对于某些用户来说,初始加载主页可能需要一分钟或更长时间才能完全显示启动页面的所有组件。加载时间可能会受到高峰期访问系统的用户数量的影响。此外,某些语言版本的门户网站可能需要更长的加载时间。我们将不断努力提高门户网站的性能。

  1. 我应该将我的设备寄送到哪里?
    提交维修订单后,用户将收到一份确认函,其中包括一份附有寄送地址的寄送清单;或者,根据服务权限级别,他们可以直接在门户工具中生成寄送单或安排上门取件。

  2. 提交维修订单后,我需要随设备一起寄送什么?
    提交维修订单后,请将包含设备寄送地址的寄送清单打印出来。打印的寄送清单必须与您送修的产品装在同一个包裹中。
    请不要寄送消耗品或配件,例如 SIM 卡、存储卡、天线、电缆、外壳、触控笔或手册,因为 Zebra 无法为此类产品退货。

  3. Zebra 是否承担将设备寄送至维修站的运费?
    Zebra 为符合条件的国家/地区的合作伙伴和客户提供免费的预付费寄送单,这些合作伙伴和客户可使用在线维修订单门户为 Zebra OneCare 合同中涵盖的设备提交维修请求。寄送单可用于使用 Zebra 首选承运商通过陆运将设备退回 Zebra 维修中心。预付费寄送单优惠页面上提供了完整详情。

  4. 如何生成预付费寄送单?
    对于符合要求的买家,请按照生成预付费寄送单的分步指南操作。您也可以从预付费寄送单优惠页面或 Zebra 维修指南访问该指南。

  5. 我在点击“生成寄送单”后收到一条消息说我不符合条件。为什么?
    提交维修订单后,只有符合要求的订单才有资格获得预付费寄送单。有关更多信息,请参阅常见问题中关于“Zebra 是否承担将设备寄送至维修站的运费”一问的解答。此外,只有提供 Collection/Pickup Service 的合同中涵盖的设备才有资格享受此服务。如果您的设备不符合条件,请退出该界面并等待订单的电子邮件授权,邮件中将包括 RMA 编号、寄送清单、寄送地址以及说明。如果您认为自己有权享受取件服务,请按照常见问题中关于“如何为合同承保范围存在争议的商品安排预约取件?”中介绍的解决争议流程进行操作。

  6. 如何为有争议的合同承保产品安排预约取件?
    按照以下步骤使用维修订单门户:
    1. 完成争议范围/权限部分。
    2. 提交订单以供维修服务台审核。

      收到电子邮件通知,确认争议已以对您有利的方式解决后,请重新登录门户网站。导航至 “订单状态”页面,查看您的订单,然后选择屏幕顶部的“安排取件”按钮。
       
  7. .Zebra 使用什么退货运输方式将维修后的设备寄回给我?我是否可以指定用于寄回维修后设备的承运商?
    维修后的产品将通过 Zebra 的首选承运商免费寄回给您,通常是通过经济的陆运方式。如果您愿意,可以自行选择承运商和/或选择更快的运输方式,费用自理。要指定承运商或设置任何配送首选项,请使用“寄件详情”界面中的“寄回货件详情”部分。

  8. 我必须填写“寄回货件详情”吗?
    “寄回货件详情”部分为选填字段。如果您想自行指定承运商或升级为更快的寄回配送方式,则仅应填写这部分字段。如果选择其他承运商或升级配送方式,将由买家承担运费。如果您的合同包括用于从备用池中补充设备的预先换货或 Fastrack 服务,则无需填写此部分。

  1. 诊断服务属于什么?
    诊断服务(1 级)包括以下诊断服务,以及使用 Zebra 的首选承运商和标准方式将商品寄回给买家:针对未找到故障(NTF)/未发现故障(NFF)的产品,或通过软件、操作系统或固件恢复解决的产品维修,且部件未消耗,或因提供的信息/权限不足而寄回给买家的商品,或由于客户提供 Zebra 的报价(或重新报价)被客户拒绝,或在 30 天内未收到客户对报价(或重新报价)的回复而寄回给客户的产品。

  2. 如何确定计费维修的报价?
    在维修登记期间,将根据客户的产品和报告的损坏情况提供估计报价或固定等级。客户有责任进行彻底的分类以便准确诊断问题,因为该诊断构成了创建 Zebra 报价的基础。如果 Zebra 维修中心检查后发现所需的维修与客户的自我诊断不同,客户将收到修改后的报价。
    此类报价可以直接在维修订单门户中获得批准。
    要处理活跃报价,您可以按照 Zebra 维修指南:管理报价
    客户维修的最终发票价格等于或低于批准的报价,具体取决于维修范围。

  3. 如何输入多个 PO 编号和 PO 文件?
    在付款界面上,当采购订单(PO)显示付款选项时,有一个“我有多个 PO”复选框。如果选中此复选框,则将显示维修订单中的所有可计费行,而且您可以为每行输入单独的 PO 编号。此外,您还可以使用“附加文件”按钮将多个 PO 文件附加到维修订单中。

  4. 我可以在付款时更改我的账单信息吗?
    可以。为了您的方便,我们对付款界面进行了改进。作为用户,您可以在完成单次维修订单的付款时从多个账单地址中进行选择。您的用户账户必须设置多个地址才能执行此操作。如果您想使用的公司账单地址不可用,您可以直接在此屏幕上创建一个新地址。此外,请注意,您可以在“门户设置”中更改您的默认账单地址。

  1. 我可以重新打印维修单据吗?
    是的,访问“订单状态”选项卡可以查找维修订单。点击维修订单后,“订单详情”界面将在“单据”部分(位于屏幕右侧)显示维修订单的单据。点击“单据”超链接即可下载本地副本以供查看和打印。
    您可以参照维修指南下载维修单据

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